Strategie gegen Gewalt? Hinschauen und handeln!

Ausgangslage

• Aus Sicht des Arbeitsschutzes gab es immer wieder Berührungen mit dem Thema „Sicherheit und Bedrohungen der Mitarbeiter“ – bis zum Jahr 2015 wurde das Thema aber nicht strukturiert angegangen
• Mit einem Projekt zur zugewandten Kommunikation wurden bereits wichtige Schritte in die Wege geleitet (Hinweise auf Verbesserungspotenzial)
• In den Jahren 2014/15 gab es zusätzliche Herausforderungen hinsichtlich der interkulturellen Kommunikation. Daneben wurde eine allgemein gestiegene Anspruchshaltung von Patienten wahrgenommen.
• Weiterhin gab es im St. Joseph-Stift eine Zunahme von Einbrüchen und weiteren sicherheitsrelevanten Vorfällen.
• Viele unterschiedliche Akteure im Haus hatten sich mit einzelnen Problemen befasst (z.B. die Leitung der Patientenaufnahme oder das QM), jedoch beschloss man aufgrund der Problemhäufung zu dieser Zeit, sich verstärkt und vor allem strukturiert den Themen zu widmen. Hierfür wurde die „AG Sicherheit“ gegründet.

Am Projekt beteiligte Berufsgruppen/Personen

• Mitglieder der AG Sicherheit: Kaufmännischer Direktor, Stabsstelle Projektmanagement, Qualitätsmanagement (mit Beschwerdemanagement), Fachkraft für Arbeitssicherheit, Leitung Notaufnahme, Leitung administrative Aufnahme, stellvertretende Leitung Intensivstation, Mitarbeitervertretung, seit 2019 auch Deeskalationstrainer (zwei Mitarbeiter, intern)

Externe Projektförderung und Kooperationen

• Keine (finanziell)
• Inhaltliche Unterstützung durch BGW (Handlungshilfen, Beratung, Schulung) und die Polizei (Präventionsstelle)

Projektziele

• Vernetzung schaffen
  • Das Thema Gewalt und Aggression taucht meist an verschiedenen Stellen im Betrieb auf (z.B. QM/Beschwerdemanagement, betriebliches Vorschlagswesen, Unfallmeldungen, Bereichsleitungen). Hier sollten eine sinnvolle Vernetzung und einheitliche Anlaufstelle geschaffen werden.
• Einheitliche Zuständigkeit (AG Sicherheit) im Haus vorhalten, deren Kontaktmöglichkeiten allen Mitarbeitern bekannt ist. Sichtbarmachung der Anlaufstelle für alle Mitarbeiter im Haus.
• Bündelung einzelner Aktivitäten und zielgerichtete Steuerung
• Vorbereitung und Beschleunigung von Entscheidungen, Maßnahmen und Prozessen

Eingeführte Maßnahmen

Einrichtung der Arbeitsgruppe AG Sicherheit mit eigener Geschäftsordnung (monatliche Treffen), ergänzend zum Arbeitsschutzausschuss:

• Bestandsaufnahme der wichtigsten Themenfelder
• Maßnahmenplan erstellt und priorisiert. Handlungsplan wird „abgearbeitet“, Gesamtprozess durch Maßnahmenverfolgung überwacht
• Handlungsfelder reichen von der Bewusstseinsbildung über verschiedene Präventionsmaßnahmen bis zu Vorkehrungen für den akuten Fall und ggf. Nachsorge bei Vorfällen
• 40 Maßnahmen beschrieben (Liste wird ständig erweitert), davon bereits 33 umgesetzt (zum Beispiel):
  • Einrichtung eines Erfassungssystems (Unfallmeldebogen)
    • Einführung eines internen Unfallmeldebogens, der speziell auch Übergriffe und Bedrohungen sowie Beinaheunfälle im Kontext von Gewalt und Aggression erfasst. Meldebogen schafft die Basis für präventive Maßnahmen sowie zeitnahe Hilfe und langfristige Nachsorge für die Betroffenen. Parallel werden auch die Einsätze des Sicherheitsdienstes und andere Meldungen ausgewertet.
    • Hausinterne Unterstützungsangebote sowie Angebote durch die BGW: Betriebsärztin führt bei erheblichen Vorfällen ein persönliches Gespräch mit den Betroffenen und bietet Unterstützung an, weitere Unterstützung durch hausinternen Psychologischen Dienst, Seelsorge oder externe therapeutische Angebote (über BGW) möglich.
    • Statistik des Meldebogens: Übergriffe und Bedrohungen (körperlich, verbal, andere Formen) werden regelmäßig analysiert und nachbesprochen; Diebstähle und Vandalismus etc. werden u.a. über den Sicherheitsdienst gemeldet und in die AG Sicherheit eingebracht.
  • Einholen von inhaltlicher Unterstützung durch Experten (Berufsgenossenschaft und Polizei)
    • Handlungshilfen und Beratung, z.B. über den Umgang mit größeren Gruppen
    • Installation eines Notrufknopfes zur Polizei
  • Parallel wurde die Entwicklung eines Umgangskodex für das St. Joseph-Stift durch eine weitere AG im Auftrag der Direktion abgeschlossen und dieser eingeführt. Mit 13 Themenfeldern wird hierin der Umgang aller Mitarbeitenden untereinander beschrieben - und dadurch auch mit Patienten, Angehörigen oder Besuchern.
  • Klare Regelung von Verantwortlichkeiten und Abläufen
    • Hausordnung mit juristischer Unterstützung überarbeitet für rechtlich sichere Regelung als Grundlage für das Handeln: z.B. Telefonieren, Abhängen von Kreuzen, Verhalten gegenüber Frauen)
    • Regelung klarer Zuständigkeiten und Befugnisse in Ablaufplänen, Handlungsanleitungen und Formularen: z.B. jeder Mitarbeiter ist explizit befugt, Hausverweise zu erteilen, wenn der Ablauf des Betriebes gestört ist (bei Patienten klärt ein Arzt zusätzlich ab, ob dies zu dem gegebenen Zeitpunkt medizinisch vertretbar ist). Durch Dokumentationsbogen wird die Geschäftsführung darüber informiert und überprüft (auf Anfrage), ob zusätzlich ein Hausverbot ausgesprochen wird.
    • Absprache bereichsspezifischer Regelungen z.B. für Geburtshilfe oder Geriatrie: z.B. Codewörter für drohende Gewalt, Umgang mit großen Gruppen etc.
  • Offensive Information der Mitarbeiter im Haus über sämtliche Maßnahmen und Angebote
    • Broschüre, Poster, Postkarten der AG Umgangskodex
    • Beschreibung aller Abläufe, Meldungen, Prozesse im QM-System (z.B. Was mache ich im Notfall? Wie und wo erhalte ich eine Nachsorge?)
    • Regelmäßige „Mailticker“ der AG Sicherheit an alle Mitarbeiter
    • Handbuch Arbeits- und Gesundheitsschutz im Intranet sowie in Papierform in jedem Bereich / auf jeder Station (zählt auch zu den allgemeinen Einarbeitungsunterlagen für neue Klinikmitarbeiter)
    • Kontinuierliche persönliche Kommunikation der AG Sicherheit in alle Leitungsrunden des Hauses
  • Ausschluss oder Reduktion der Gefährdung durch bauliche und technische Maßnahmen
    • Begrenzung des Zutritts zum Haus durch Austausch und/oder Sicherung der Außentüren mit elektronischen, zeitgesteuerten Schlössern, Ersetzen der Türklinken durch Knäufe, Installation von Kameras
    • Einführung eines Kartensystems für die Aufzugsteuerung (in Teilbereichen)
    • Installation von Notrufschaltungen der Telefone; Interne Alarmierungsprozesse angepasst (Alarmierung der Nachbarstation, stiller Alarm zur Polizei über allgemeine Aufnahme - 24/7 besetzt)
    • Regelmäßige Begehungen aller Bereiche, auch der Außenbereiche (auch nachts), um Gegebenheiten vor Ort zu beurteilen
  • Organisatorische Überprüfung und Anpassung der Zeiten und Tätigkeiten des Sicherheitsdienstes
  • Aufbau von Know-how zum deeskalierenden Verhalten sowie zu körperlichen Abwehr- und Befreiungstechniken (Hauptbetroffene: Pflegende)
    • Schulungen zunächst extern; danach wurden zwei Mitarbeiter zu Deeskalationstrainern (Fachkraft für Arbeitssicherheit, hauptamtliche Notfalltrainerin) ausgebildet
    • 2 aufeinander aufbauende Tagesseminare zur Deeskalation und zum Umgang mit bedrohlichem Verhalten, insbesondere für Mitarbeiter in den besonders gefährdeten Bereichen, z.B. Aufnahme und Notfallaufnahme, Geriatrie, Entbindungsbereich, Intensivstation. Kurzschulungen integriert in Pflichtveranstaltungen für die Funktionsdienste und als Stationsschulungen.
    • Kommunikationsschulungen für Ärzte;
    • Geplant ist auch ein Training von Befreiungs- und Interventionstechniken
    • Handlungsempfehlungen (FAQs) für Mitarbeiter im Umgang mit typischen Situationen und Fragestellungen im Zusammenhang mit herausforderndem Verhalten

Maßnahmen zur Evaluation und Ergebnisse

• Kontinuierliche Evaluation aller Einzelmaßnahmen bis zum Abschluss; Festhalten des Umsetzungsstandes und Kontrolle; Langzeitüberprüfung vieler Maßnahmen integriert als Teil des Qualitätsmanagements (regelmäßige interne Audits bei ISO-Zertifizierung)
• Verbesserte Fallerfassung, dadurch schnellere Reaktion und bessere Steuerung auch inklusive Nachsorge möglich
• Wendung zur Coronazeit: Durch die Kontaktsperre gab es insgesamt weniger Vorfälle im Haus, jedoch viel mehr Vorfälle an den Kontaktstellen (z.B. Einlassstellen). Mitarbeiter aus Aufnahme und Pflege wurden zur zusätzlichen Unterstützung an Kontaktstellen herangezogen (Information über Kontaktsperre, Maskenpflicht etc.), später wurde dort auch neu eingestelltes Personal eingesetzt. Die Einsatzzeiten des Sicherheitsdienstes wurden auf 22 h / Tag an 7 Tagen die Woche ausgeweitet.

Rückblickend besonders erfolgreich/gelungen

• Das Bewusstsein der Mitarbeiter für Bedrohungen der eigenen Sicherheit hat sich deutlich verbessert
• Die Bündelung des Themas Gewalt und Aggression von unterschiedlichen Seiten und Bereichen sowie möglichst einheitliche Lösungswege zu finden, ist gelungen. Dadurch haben sich unterschiedliche Bereiche im Haus gut vernetzt und arbeiten jetzt eng zusammen (z.B. QM / Beschwerdemanagement, CIRS, (Notfall)Aufnahme, Projektmanagement, Geburtsabteilung).
• Wichtige zentrale Prozesse und Abläufe wurden festgelegt (z.B. Ablaufbeschreibung einer Akutsituation, Prozessbeschreibung der Nachsorgemöglichkeiten und Meldungen) und dadurch auch klare Kommunikationswege.
• Durch die Deeskalationsstrategien, den Umgangskodex und die (rechtssichere) Hausordnung haben die Mitarbeiter einen guten Handlungsrahmen bekommen.
• Rahmenbedingungen für die Notaufnahme, die allgemeine Aufnahme sowie die im Haus ansässige Notfallpraxis der Kassenärztlichen Vereinigung wurden verbessert (z.B. Interne Alarmierungsprozesse, Zusammenarbeit mit der Polizei und Berufsgenossenschaft)

Zukünftige Planungen

• Zukünftig wird eine Ausbildung von „Psychischen Ersthelfern“ geplant: Mitarbeiter, die sich im Ernstfall auf kollegialer Ebene um betroffene Kollegen kümmern (z.B. Was braucht der Betroffene zu diesem Zeitpunkt z.B. einen Arzt oder weitere psychologische Unterstützung etc.? Wie kommt der Betroffene nach Hause?)
• In der Planung stehen zudem weitere bauliche Maßnahmen wie z.B. zusätzliche schlüssellose Zutrittskontrollen mittels Karten oder bessere Sicherungen weiterer Zugänge zu Kellern und Nebenbereichen
• Als weiteres Arbeitsfeld wird noch die frühzeitigere und umfassendere Einbindung der Berufsgruppe der Ärzte betrachtet
• Für die Zukunft wäre es zudem wünschenswert, mehr und häufiger Zugang zu den Mitarbeitern des Sicherheitsdienstes zu haben
• Wichtig ist aber vor allem bei dem Thema ein dauerhaftes Engagement zu zeigen: ein systematisches Vorgehen kann niemals von einer Person allein getragen werden – und die Einbindung von Schnittstellen benötigt häufig Zeit