Flächendeckende Einführung von Servicekräften

Die Leistungsverdichtung durch die Einführung des Sytems mit Klassifikation nach diagnosebezogenen Fallgruppen (Diagnosis Related Groups bzw. DRG) und damit der Druck, sich verändern und anpassen zu müssen, führte im Klinikum Fürth zum Einsatz von Servicekräften auf allen Stationen des Klinikums. Die Übertragung von Tätigkeiten auf geschulte Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter führte zu einer Verbesserung der Servicequalität. Nach einer Pilotphase von drei Monaten wurde das Projekt flächendeckend auf allen Stationen realisiert.

Datum:

03.08.2010, Aktualisierung 31.12.2014

Ort:

Klinikum Fürth

Interviewpartner:

Irene Hößl, Pflegemanagerin

Themenkategorie:

„Neue Arbeitsteilung und Prozessgestaltung“

Maßnahme:

Einführung hauswirtschaftlicher Servicekräfte

Projektanlass
Erstes Ziel war es, die Pflegenden zu entlasten, um mehr Zeitressourcen für die gestiegenen Anforderungen im pflegerischen Kernarbeitsbereich zu haben. Ein zweites Ziel war es, die Servicequalität für alle Patienten zu verbessern.

Projektumsetzung
Zur Analyse der ausgliederbaren Tätigkeiten in der Pflege wurden Studierendengruppen aus der Evangelischen Fachhochschule Nürnberg eingesetzt.
Es wurden Stellenbeschreibungen und Anforderungsprofile sowie ein Schulungskonzept für Servicekräfte erstellt. Die Planstellen wurden außerhalb des pflegerischen Stellenplans zusätzlich geschaffen. Die Servicekräfte sind der Stationsleitung zugeordnet. Das Aufgabengebiet der Servicekräfte umfasst den Bereich Speisenversorgung, Menüerfassung, Aufrüstung der Patientenzimmer und -betten, Auffüllarbeiten und im eingeschränkten Rahmen auch Reinigungsarbeiten.
Schon nach einer Pilotphase von drei Monaten auf zwei Pilotstationen wurde das Projekt „Einsatz von Servicekräften“ flächendeckend auf allen Stationen realisiert.

Projektbeurteilung
Es fanden zwei Erhebungen von Studierenden zum Umsetzungsgrad statt. Dieser stellte sich als hoch heraus. Eine weitere Evaluation fand im Rahmen der Patientenbefragungen zum Thema Servicequalität statt. Diese zeigte eine deutliche Verbesserung der einschlägigen Zufriedenheitswerte nach der Umsetzung des Projekts.
Nach anfänglichen Schwierigkeiten sind die Servicekräfte überwiegend gut auf den Stationen integriert. Die Bewertung von Seiten der Stationsleitungen ist durchweg positiv, die Reaktionen der Pflegenden zum Einsatz der Servicekräfte sind unterschiedlich. Teilweise werden die Servicekräfte nun als unentbehrlich erlebt, teilweise wird die Übernahme von Servicetätigkeiten zum „Luftholen“ im stressigen Arbeitsalltag vermisst.

Da sich im Laufe des Projektes die Bereiche etwas voneinander isoliert haben, wurde die Serviceleitung in die neue Führungsteamstruktur des Hauses integriert. Dadurch soll eine verbesserte Verzahnung zwischen Pflege und Servicekräften erreicht werden. Die Servicekräfte führen auch immer häufiger Aufgaben aus, die nicht mehr ursprünglich der Pflege zugerechnet werden können. Diesem Trend wird derzeit gegengesteuert.

Name des Krankenhauses

Anschrift	Klinikum Fürth Jakob-Henle-Str. 1 90766 Fürth
Klinikleitung	Vorstand Peter Krappmann Ärztlicher Direktor Prof. Dr. Jens Klinge Pflegedirektor Ortwin Kirchmeier Medizinischer Direktor Dr. Manfred Wagner Kaufmännische Leitung Andrea Schmidt Leiter Betriebs- und Versorgungsmanagement Martin Vizithum
Ansprechpartner der Maßnahme	Ortwin Kirchmeier Tel.: 0911 / 7580-2002 ortwin.kirchmeier@klinikum-fuerth.de

Struktur- und Leistungsdaten – Kennzahlen 2009

Anzahl der vollstationären Planbetten	746
Anzahl der Ärztinnen/Ärzte (VK)	197,9
Anzahl der Gesundheits- und KrankenpflegerInnen (VK)	432,5
Anzahl der Gesundheits- und KinderkrankenpflegerInnen (VK)	72,9

Projektmotivation/-vorbereitung

Ausgangslage

Leistungsverdichtung im Bereich der Pflege im Zuge der DRG-Einführung,
gestiegene Anspruchserwartungen der PatientInnen im Servicebereich,
unbefriedigendes Ergebnis bei Patientenbefragungen zur Servicequalität.

Planungen im Vorfeld

Vergabe einer Projektaufgabe an die Evangelische Fachhochschule Nürnberg mit der Fragestellung ausgliederbarer Aufgaben aus dem Pflegebereich und der Übertragung an Servicekräfte

An der Planung beteiligte Berufsgruppen/Personen

Pflegedirektion
Studierendengruppe
Projektgruppe aus Stationsleitungen und MitarbeiterInnen der
Fort- und Weiterbildungseinrichtung

Externe Projektförderung

keine

Projektumsetzung

Ziele

Mehr Servicequalität für PatientInnen anbieten,
Pflege entlasten, um Zeitressourcen für die gestiegenen Anforderungen im pflegerischen Kernarbeitsbereich zu haben.
Neues Ziel derzeit: Verzahnung zwischen Pflege und Servicekräften verbessern. Die Bereiche haben sich etwas voneinander isoliert. Dazu wurde die Serviceleitung in die neue Führungsteamstruktur des Hauses integriert.

Zielgruppe

Pflegepersonen und Servicekräfte.

Elementare Konzeptbestandteile

Übertragung hauswirtschaftlicher Aufgaben auf Servicekräfte,
Erstellung von Stellenbeschreibungen und Anforderungsprofile für die Servicekräfte,
Erstellung und Durchführung eines Schulungskonzeptes für Servicekräfte,
Zuordnung der Servicekräfte zur pflegerischen Stationsleitung, aber
stellenplanmäßige Führung der Servicekräfte außerhalb der Pflegestellen als Hauspersonal.

Verfahren

Projektarbeit mit einer Vorbereitungsphase (studentische Datenerhebung).

Modell-Beispiele

Pro Station sind zur Zeit für eine 75-Bettenstation fünf Servicekräfte im Schichtdienst von 7 Uhr bis 19 Uhr eingesetzt. Zu ihren Aufgaben gehört die Menüerfassung, die Zubereitung der Heißgetränke, die Verteilung der Speisen und deren Anreichung (solange keine Schluckstörung oder -beeinträchtigung besteht). Außerdem gehören das Auffüllen der Materialien, die Bestückung der Patientenzimmer und Reinigungsarbeiten zum Aufgabengebiet der Servicekräfte.

Anfängliche Akzeptanz

Die Resonanz bei den Stationsleitungen war positiv; vereinzelt Skepsis bei Pflegefachpersonen

Projektverlauf

In einer ersten Pilotphase wurden auf einer Wahlleistungsstation Servicekräfte eingesetzt, um den Hotelservice zu verbessern. Im aktuellen Projekt wurden erst die Analysen von der Studierendengruppe auf zwei Pilotstationen erhoben. Dann wurden das Anforderungsprofil und ein Schulungskonzept für die Servicekräfte erstellt. Nach drei Monaten wurden dann auf allen Stationen Servicekräfte eingesetzt.

Projektdauer

Erste Pilotphase 2004 auf einer Wahlleistungsstation, konkretes Projekt wurde 2008 durchgeführt, Projektdauer ca. 1/2 Jahr.

Projektgruppe

Pflegedienstleitungen, Stationsleitungen und Mitarbeit des Fort- und Weiterbildungsinstitutes.

Projektbeurteilung

Ausgangsanalyse

Analyse der Studierendengruppe über Interviews und begleitende Beobachtungen zum Thema ausgliederbarer Tätigkeiten aus der Pflege in den Servicebereich.

Evaluation der Maßnahme

Über zwei Erhebungen von Studierenden zum Umsetzungsgrad und über die Patientenbefragung.

Evaluationsergebnisse

Die Zufriedenheit der PatientInnen mit der Speisenversorgung ist laut Angaben in der Zufriedenheitserhebung gestiegen.

Zielerreichungsgrad

Die Ergebnisse einer Patientenbefragung 2009 zur Servicequalität zeigte deutlich positive Ergebnisse.
Die Servicequalität wurde merklich verbessert.
Erhoffte Einsparung der Zeitressourcen gelang bisher zu ca. 50%.

Übernahme der Maßnahmen in die Regelversorgung

Auf allen Stationen werden mittlerweile Servicekräfte eingesetzt. Sie decken im Schichtbetrieb die Zeit von 7 Uhr bis 19 Uhr ab.

Rückblickend besonders erfolgreich/gelungen

Mehr Servicequalität zu etablieren, Integration der Servicekräfte in die Stationsteams.

Rückblickend erfolglos/nicht gelungen

Primäre Reinigungsarbeiten in den Aufgabenbereich der Servicekräfte zu integrieren.
Zusammenarbeit zwischen Pflege- und Servicekräften
Servicekräfte führen immer häufiger Aufgaben aus, die nicht mehr ursprünglich der Pflege zugerechnet werden können. Derzeit wird diesem Trend gegengesteuert.

Förderliche Faktoren

Motivation der neuangestellten Servicekräfte, Serviceorientierung dieser MitarbeiterInnen.

Hemmende Faktoren

Anfängliche Widerstände in einigen Teams, die Servicekräfte zu integrieren.

Eingeführte Maßnahme

Es ist geplant, eine klinisch-hauswirtschaftliche Ausbildung für Servicekräfte für den stationären Bereich aufzusetzen (zwei mal 6 Monate). Gefördert werden sollen Langzeitarbeitslose durch den EFS mithilfe eines externen Bildungsträgers. Bei Erfolg der neuen Ausbildung für Servicekräfte sollen diese anschließend als Mitarbeiter rekrutiert werden.

Größte Auswirkung

Es wurde mehr Servicequalität für die PatientInnen erreicht.

Größte Veränderung

Der flächendeckende Einsatz von Servicekräften auf allen Stationen mit zusätzlich eingestelltem Servicepersonal außerhalb des Stellenplans Pflege.
Integration der ehemaligen MenüerfasserInnen als Servicekräfte, um einer weiteren Aufsplittung von Aufgaben entgegen zu wirken.
Für die Pflegekräfte die Abgabe von Aufgaben im Bereich der Aktivität Essen und Trinken.